Ganz schön viel Nachfrage
Der Ausbau der privaten und öffentlichen Ladeinfrastruktur entwickelt sich weiterhin positiv (vgl. unseren Beitrag hier). Auch das Laden zuhause ist für viele E-Mobilisten, die über die Voraussetzungen verfügen (insbesondere eigener Stellplatz und nach Möglichkeit wenig Abstimmungsbedarf mit anderen), ein must-have. Insbesondere die verschiedenen Förderungen der letzten Jahre - zuletzt das KfW Programm 440 - haben eine hohe Nachfrage nach Ladeinfrastruktur losgetreten. Und - das ist jetzt unsere Prognose - auch nach Auslaufen der Förderung wird die eigene Wallbox weiterhin attraktiv bleiben. Einerseits, weil E-Mobilisten das Laden zuhause als besonders attraktiv und einfach empfinden. Andererseits - und das wird ein neuer Anwendungsfall - weil ab dem nächsten Jahr von Seiten der Autohersteller das Thema bidirektionales Laden einen neuen Schub erfährt. Und damit gerade im B2C-Prosumer-Umfeld attraktive Use-Cases für vehicle2home Realität werden. Aber jetzt gilt es zu allererst, die durch die KfW-Förderung incentivierte Wallbox-Welle abzubauen, denn etliche Anträge warten noch darauf, tatsächlich zu echten Projekten zu werden!
Am E-Lade-Check führt kein Weg vorbei
Unabhängig von den individuellen Beweggründen für die häusliche Wallbox; vor dem ersten Wallbox-Laden zuhause steht immer die Installation. Und hier ist zwischen einfach und kompliziert alles drin. Die erforderlichen Installationsleistungen orientieren sich dabei sehr stark an der spezifischen vor-Ort-Situation, z.B.
- Entfernung Wallbox-Standort zum Verteilerschrank
- Befestigungsart der Wallbox (Wand, Stele)
- Art bzw. Zustand des Verteilerschranks (u.a. genügend freie Steckplätze)
- Schachtungsarbeiten für evtl. Verlegung unterirdisch
In der Konsequenz variieren die Kosten für die Installation erheblich, so dass die Unterschiede zwischen einer einfachen und etwas komplizierteren Installation mehrere tausend Euro betragen können. Mit welchen Installationskosten ein Kunde zu rechnen hat, wird im Allgemeinen im Rahmen eines E-Lade-Checks vor-Ort geprüft. Diesen E-Ladecheck bieten EVU oder Energiedienstleister häufig für 150 bis 250 Euro an. Die konkrete Durchführung des E-Lade-Checks erfolgt dann in der Regel durch Kooperationen mit dem lokalen Handwerk. Am Ende eines E-Lade-Checks steht dann fest, welche Maßnahmen erforderlich sind und welche Installationskosten auf den Kunden zukommen.
Wechsel der Perspektive: was erlebt der Kunde?
Wir von green|connector liefern für die digitale Customer Journey die zentralen Bausteine, insbesondere:
- Im mobility|portal informiert sich der Kunde digital und umfassend über Elektromobilität - alle Anfangsfragen sind dann geklärt!
- green|assistant: Ein Wallbox-Assistent unterstützt bei der Auswahl der passenden Wallbox und klärt ganz zentrale Voraussetzungen
- Die Wallbox aber auch die Installation respektive vorgelagertem E-Lade-Check sind danach einfach online buchbar inkl. online-payment im green|portal
- Kommt es zum Auftrag lassen sich Fachpartner effizient und transparent in der green|factory steuern
Also haben wir damit schon alle Bestandteile für die überragende digitale Kundenreise (vgl. u.a. Blogbeitrag zu EVI Energieversorgung HIldesheim Shop)! Wirklich? Jein!
Denn an einer ganz entscheidenden Stelle droht für den Kunden eine negative Customer Experience. Er freut sich auf das Laden zuhause und hat bereits ein Kombi-Paket aus Wallbox, Installation und E-Lade-Check gebucht. Nun erwartet ihn eventuell ein doppelter Realitätsschock. Erstens steht zu erwarten, dass es aufgrund beängstigend knapper Handwerker-Ressourcen viele Wochen dauert, bis der vor-Ort-Check erfolgen kann. Zweitens kann dieser dann dazu führen, dass die Ermittlung der zu erwartenden Installationskosten mit z.B. 3.500 Euro die Kosten einer Wallbox um mehr als das zwei- bis dreifache übersteigt.
Die Lösung
Mehr digitalen E-Lade-Check wagen
Der klassische E-Lade-Check - so wie oben beschrieben - hat den großen Vorteil, dass sich der Kunde bis auf eine Terminvereinbarung um nichts kümmern muss. Er kann sich also zurücklehnen und warten. Das ist für einige auch genau der richtige Ansatz. Alle diejenigen, die in ihrem Anfrage- oder Bestellprozess aber eine etwas genauere Einschätzung "realtime" erwarten, kommen bei diesem Produkt nicht weiter. Es droht also Abbruch - eventuell ist der Kunde digital verloren. Was hier weiterhelfen kann ist ein digitaler E-Lade-Check, der nach dem "Geben-und-Nehmen"-Prinzip funktioniert. Wenn du mir, lieber Kunde, ein paar Minuten deiner Zeit schenkst und dich auf meine Fragen einlässt, dann kann ich dir am Ende unseres Dialoges einen Preis oder zumindest eine Preisrange nennen.
Digitaler E-Lade-Check: Duett aus Assistent und Shop
Bei uns ist das ein Zusammenspiel unserer beiden White-Label-IT-Lösungen green|assistant (der mit dem Kunden spricht) und green|portal (dort wo online gekauft wird). Beide Produkte sind so smart miteinander verknüpft, dass der Kunde sich an jeder Stelle - auch im digitalen Prozess - gut aufgehoben fühlt. Im Folgenden zeigen wir einige Impressionen, wie wir - auch durch Hilfsmittel und erläuternde Beschreibungen - den Kunden beim digitalen E-Lade-Check unterstützen.
Der Assistent stellt dem Kunden die richtigen Fragen. Neben der allgemeinen Stellplatzsituation wird auch geprüft, ob der Verteilerschrank für die anstehende Wallbox-Installation tendenziell geeignet ist oder ausgetauscht werden muss (dann wird es teuer!). Weiterhin werden u.a. die Anzahl der Wanddurchbrüche abgefragt und die Entfernung vom Installationsort zum Verteilerschrank. Dort wo erforderlich unterstützen kleine digitale "Helferlein" den Kunden bei der Beantwortung der Fragen.
Im Anschluss an die Fragen und Antworten ermittelt der Assistent die erforderlichen Installationsmaßnahmen. Hier wurde ein Beispiel gewählt, wo das Installationspaket in Einzelpakete zerlegt wurde (wie z.B. An- und Abfahrtspauschale, Kabelverlegung, Stromanschluss, Wanddurchbrüche). Es sind aber auch andere Darstellungsalternativen denkbar, z.B. über vordefinierte Installationspakete unterschiedlicher Größen, z.B. das Einstiegspaket "S" mit erwarteten Installationskosten zwischen 600 und 1.000 Euro oder das Installationspaket "M" mit erwarteten Installationskosten zwischen 1.000 und 1.800 Euro. Unsere Lösung ist so flexibel, dass wir uns hier auf Ihre Wünsche anpassen können.
Im nächsten Schritt werden die im Assistenten ermittelten Produkte oder Produktpakete in den Warenkorb des Shops gelegt. Wie oben erwähnt, verfolgen wir dabei den Ansatz dedizierter Systeme, die smart miteinander verbunden sind. Bisher hat ein Assistent, spezialisiert auf den Kundendialog, die Situation beim Kunden erkannt und auf dieser Basis passende Lösungen ermittelt. Fragebaum und Logik sind damit in unseren Assistenten verbaut. Für einen conversion-optimierten Anfrage- oder Bestellprozess wird der Kunde nun barrierefrei auf den Shop geführt. Hier ist der Kundendialog so designed, wie der Kunde ihn von seinem digitalen Einkaufsalltag kennt, also u.a. mit (im positiven Sinne) "langweiligen" Warenkorbfunktionen und Checkout-Prozessen. Rabatte, Bündeleffekte und weitere kaufunterstützende Maßnahmen werden direkt im Shop konfiguriert. Gute Customer Experience heißt dabei: alles möglichst so, wie ich es kenne und erwarte! Durch ein leistungsfähiges Produktinformationsmanagementsystem, intuitiv in der Benutzung, fällt es jedem Produktmanager dabei leicht, den relevanten Produkt-Content einfach und schnell zu pflegen und damit den Shop jederzeit a-jour zu halten.
Im Backend kann jeder Lead einfach gemanaged werden. Alle Anfrage- und Bestellvorgänge sind übersichtlich dargestellt. Hier können auch Statusänderungen vorgenommen werden (z.B. des Bezahl- oder Lieferstatus). Eine ganz besondere Funktion zeigt die tiefe Integration von Assistenten mit dem Shop: alle Informationen aus dem Assistentendialog werden - richtig zugeordnet zur Bestellung oder Anfrage des Kunden - auch im Shop-Backend angezeigt. Damit kann ich beispielsweise jederzeit und unkompliziert prüfen, ob die Assistenten- und Bestellangaben identisch sind oder der Kunde nachträglich noch Anpassungen vorgenommen hat.
Ganz viele Gesichter
Der E-Lade-Check dient hier als Beispiel für viele Anwendungsfälle. Was mit Ladeinfrastruktur funktioniert, geht auch mit Wärmeprodukten, Hausanschlüssen und Telekommunikationsprodukten. Die Technologie, nämlich die Verknüpfung von Assistenten mit Shopfunktionen, ist immer gleich. Die Fragen, die hinterlegten Logiken, die Produktdarstellungen und -filterungen sowie der thematische Kontext lässt sich dabei beliebig anpassen. Kurze Assistenten, lange Assistenten. Mit und ohne Foto- oder Dokumentenupload. Individuelles Styling und Iconset.
Alles ist also vorbereitet für die Abbildung Ihrer spezifischen Produkt- und Prozesssituation. Sie haben die Produkte - wir haben den überragenden Kundendialog kombiniert mit einer eingängigen Shop-Lösung. Wann packen wir Ihre digitale Customer Journey an?